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快遞柜“誘導打賞”暴露了什么

發布時間:2019-10-15  來源:北京青年報

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  近期多名消費者反映,自己在豐巢快遞柜取件時看見需要支付一元錢贊賞的提示,該提示跳過按鈕呈灰色,一般很難被發現,因此質疑豐巢快遞柜存在誘導性消費行為。豐巢方面回應表示,快遞保存時間大于等于7小時,會彈出贊賞打賞的頁面,此舉旨在鼓勵用戶盡快到柜機取件,用戶可以點擊“跳過贊賞”進行免費取件,不存在強制收費現象。對于“跳過贊賞”提示調整后變得不夠明顯,豐巢此前曾表示,畫面變化是常規的視覺升級的結果。

  快遞企業在居民小區、便利店、寫字樓設置快遞柜,用于存放用戶暫時不方便接收的快件,是解決快遞“最后一公里”問題的有效方式。然而快遞柜出現之后不久,就出現了快遞員未經用戶同意就將快件存放在快遞柜、快遞企業通過快遞柜亂收費等問題。交通運輸部發布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》今年10月1日起實行,其中明確規定,使用智能快件箱投遞快件前,應當征得收件人同意,收件人不同意的,應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務;智能快件箱使用企業按照約定將快件放至智能快件箱的,應當及時通知收件人取出快件,智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限,保管期限內不得向收件人收費。

  快遞柜新規的上述規定,為解決快遞員擅自將快件存放快遞柜和快遞柜亂收費問題,提出了明確的禁令。此次豐巢快遞被曝設置贊賞打款頁面亂收費,盡管其回應否認存在強制消費現象,但無法否認的是,“跳過贊賞”提示模糊不清,很容易被用戶特別是中老年用戶忽略,事實上不少用戶正是因此支付了費用,稱之為“誘導打賞”“誘導消費”當不為過。

  亂收費、強制性收費一般做得比較直接粗暴,“誘導打賞”“誘導消費”則會做得比較低調含蓄,看似不經意的“畫面變化”“視覺升級”,甚至可以解釋為技術設計上的“失誤”,但都掩蓋不了抓住任何一個機會、不放過任何一種可能向用戶收費的“小心思”。之前有關規定和此次交通部發布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》,要求智能快件箱運營企業合理設置快件保管期限,保管期限內不得向收件人收費,其實為快遞企業向超時取件的用戶收費留下了空間。可貴的是,有的快遞企業從一開始就向用戶明確,即便取件超過了約定的保管期間,也不會收取任何費用,以此堅決堵住快遞柜亂收費的任何可能,爭取獲得用戶的最大信任。

  應當看到,部分超時未取快件長期占用快遞柜空間,降低了快遞柜周轉率,增加了快遞企業的保管成本,特別在快遞高峰期間,會造成快件積壓,拖累配送效率。為解決這個問題,盡量避免快件超時占用快遞柜,快遞企業要嚴格遵守相關規定,盡量做到送件上門,以減少快件存放快遞柜的數量,減少快件超時存放快遞柜的可能,并通過及時、多次提醒用戶取件、送積分鼓勵用戶及時取件等措施,最大限度減少快遞滯留情況。這些自然要增加快遞企業的成本,但卻是必不可少的成本,是企業整體運營成本和競爭成本的一部分。

  反之,如果要通過收費來倒逼用戶盡快取件,甚至試圖通過“誘導打賞”“誘導消費”等手段,達到以收費“鼓勵”用戶盡快取件的目的,這種看似聰明的“小心思”,一方面暴露了快遞企業成本壓力巨大、創新不足和競爭乏力的真相,另一方面必然讓用戶的消費體驗、服務體驗打折扣。快遞企業惟有以用戶為中心,在絕不亂收費包括不“誘導消費”的前提下,不斷完善服務流程,提高服務標準和水平,提升用戶的服務體驗,才能在市場競爭中立于不敗之地。

作者:雪冬     責任編輯:邵飛
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